Procedura interna privind solutionarea reclamatiilor

PROCEDURA INTERNĂ PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

1. RECLAMAȚIA/RECLAMAȚIILE

1.1 Intră sub incidenţa prezentei proceduri interne orice reclamaţie în scris, adresată printr-o sesizare, plângere, sau orice altă formă, adresată către agenția de turism Bers Travel & Events de către client/consumator privind neprestarea serviciilor de călătorie de sine stătătoare (achiziționate cu titul de serviciu unic)/pachetului de servicii de călătorie, ori constatarea unei neconformități în legătură cu calitatea și/sau prestarea serviciilor de călătorie de sine stătătoare (achiziționate cu titul de serviciu unic) și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, achiziționate de către călător de la sau prin intermediul Bers Travel & Events.

1.2 Orice consumator/client/persoană fizică de servicii de călătorie de sine stătătoare (achiziționate cu titul de serviciu unic)/pachete de servicii de călătorie, poate adresa o reclamație privind activitatea directă a Bers Travel & Events și/sau activitatea/conduita comercială a furnizorilor/prestatorilor de servicii de călătorie de sine stătătoare sau a agențiilor de turism organizatoare, a căror servicii de călătorie de sine stătătoare /pachete de servicii de călătorie au fost intermediate de către Bers Travel & Events.

1.3. În cazul în care reclamația se referă la intermedierea de către Bers Travel & Events a serviciilor de călătorie de sine stătătoare, achiziționate cu titul de serviciu unic (de exemplu în cazul achiziționării separate de către consumator a biletelor de transport, serviciilor de cazare, închirierea de mașini, altor servicii turistice, etc.) sau a pachetelor de servicii de călătorie, consumatorul se poate adresa cu reclamația sa fie direct furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau organizatorului pachetelor de servicii de călătorie, fie poate depune reclamația la Bers Travel & Events. În această ultimă situație, Bers Travel & Events, în calitate de agenție de turism intermediară, va transmite furnizorului/prestatorului sau agenției de turism organizatoare, fără întârzieri nejustificate, reclamația depusă.

1.4. Bers Travel & Events nu poarta nici o răspundere pentru nesoluționarea sau soluționarea nefavorabilă a reclamațiilor adresate furnizorilor/prestatorilor sau agenției de turism organizatoare, privind serviciile și/sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de Bers Travel & Events.

2. TRANSMITEREA, ÎNREGISTRAREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

2.1. Categorii de reclamații si modalități de transmitere a reclamațiilor
Pentru transmiterea reclamațiilor către Bers Travel & Events, clienții/consumatorii au la dispoziţie următoarele modalităţi:

a) pentru serviciile de călătorie de sine stătătoare, achiziționate cu titlu de serviciu unic intermediate de Bers Travel & Events, consumatorul va transmite direct furnizorului/prestatorului serviciilor reclamația sa, imediat ce a constatat neconformitatea, respectând procedura de reclamații și datele de contact puse la dispoziție de către furnizor/prestator.
În cazul în care consumatorul nu a reclamat imediat la furnizor/prestator neconformitatea constatată, acesta poate, în cel mult 30 de zile calendaristice de la data când aceste servicii trebuiau prestate/furnizate, să depună o reclamație la furnizor/prestator prin intermediul Bers Travel & Events, după cum urmează:
– prin poștă către Bers Travel & Events: București, Bd. Unirii nr. 72, Bl J3C, Tronson 2, Et 1, Birou 101, cod poștal 030836;
– prin e-mail la adresa: reclamatii@berstravel.ro;
– prin depunerea reclamației personal de către client/consumator sau mandatarul acestuia, în scris, direct la sediul agenției Bers Travel & Events, din București, Bd. Unirii nr. 72, Bl J3C, Tronson 2, Et 1, Birou 101, cod poștal 030836.

b) pentru pachetele de servicii de călătorie proprii sau intermediate de Bers Travel & Events, reclamația se va face de către călător/consumator, fără întârzieri nejustificate, ținând cont de circumstanțele cazului, în legătură cu orice neconformitate pe care o constată pe parcursul executării unui serviciu de călătorie inclus în contractul privind pachetul de servicii de călătorie:
– prin apelarea serviciului non-stop de asistență al Bers Travel & Events la tel. 40 726 109 644;
– prin e-mail la adresa: reclamatii@berstravel.ro;

2.2. Înregistrarea reclamațiilor:

2.2.1. Reclamațiile vor fi înregistrate în Registrul de evidență al reclamațiilor ținut de Bers Travel & Events, în care vor fi evidențiate următoarele informații: numărul şi data înregistrării; modul de preluare; numele consumatorului și detaliile de contact, numărul și dată răspunsului. Consumatorului i se comunică numărul şi data de înregistrare a reclamației, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii acesteia. Plângerile pot fi făcute în nume propriu sau prin persoane împuternicite, caz în care se va anexa împuternicirea.

2.2.2. După înregistrare, reclamațiile vor fi date spre soluționare persoanelor responsabile în acest sens, numite și/sau mandatate de către Directorul de Agenție.

2.2.3. Clientul/consumatorul va primi răspuns în maxim 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data înregistrării de către Bers Travel & Events a reclamației.
Bers Travel & Events va comunica clientului/consumatorului:
– răspunsul la reclamație, în cazul în care aceasta se referă la produsele proprii Bers Travel & Events; sau
– informarea privind transmiterea reclamației către furnizorul/prestatorul serviciilor de călătorie sau agenția de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, care are obligația să răspundă sau, după caz, să rezolve problema.

2.2.4. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către Bers Travel & Events va fi transmis clientului/consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

2.2.5. În cazul în care termenul de răspuns se împlineşte într-o zi nelucrătoare, acesta se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare.

3. RELAŢIA CLIENT/CONSUMATOR – Bers Travel & Events – ALT COMERCIANT

3.1. Bers Travel & Events intermediază pentru consumatori rezervarea/achiziționarea serviciilor de călătorie de sine stătătoare și/sau achiziționarea pachetelor de servicii de călătorie de la alți comercianți (furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie, agențiile de turism organizatoare, etc.). Prin activitatea de intermediere desfășurată de Bers Travel & Events se înțelege activitatea de facturare și de încasare a contravalorii serviciilor de călătorie de sine stătătoare și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, în numele și pe seama furnizorului/prestatorului sau a agenției de turism organizatoare.

3.2. Reclamațiile privind serviciile de călătorie de sine stătătoare sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de Bers Travel & Events nu pot fi rezolvate direct de către Bers Travel & Events. Prin urmare, reclamațiile clienților/consumatorilor adresate Bers Travel & Events cu privire la aspectele anterior menționate, vor fi redirecționate către furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie și/sau agențiile de turism organizatoare a pachetelor de servicii de călătorie.

3.3. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie de sine stătătoare sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către Bers Travel & Events va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

4. MODALITĂȚI DE SOLUȚIONARE A DIVERGENȚELOR

Divergenţele privind soluţionarea reclamațiilor pot fi rezolvate pe cale amiabilă prin acordul dintre consumator şi Bers Travel & Events. Consumatorul are următoarele drepturi:
– de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a litigiilor (exemplu – medierea);
– de a se adresa instanţei judecătoreşti competente.